Als UX-Designerin ist es meine Aufgabe, Websites und Apps so nutzerfreundlich wie möglich zu gestalten. Dabei gibt es eine wichtige Kompetenz, die mir dabei hilft, die tatsächlichen Bedürfnisse der Nutzer:innen zu verstehen: Empathie.
Empathie ist die Fähigkeit, sich in die Emotionen, Bedürfnisse und Motivationen anderer Personen einzufühlen. Im UX-Design-Prozess steht sie an erster Stelle.
Obwohl Empathie bei Menschen unterschiedlich stark ausgeprägt ist, gibt es erlernbare Techniken, mit denen eine deutliche Sicht durch die “Nutzer-Brille” gelingt.
Grundsätzlich gilt es, drei Fragen zu beantworten.
1. Wer sind die Nutzer?
Realistisch gesehen können wir kein Produkt so gestalten, dass es für alle Menschen auf der Welt perfekt funktioniert. Vor dem Gestaltungsprozess müssen wir erst einmal herausfinden, für wen wir überhaupt gestalten, indem wir die Zielgruppe definieren.
Durch Nutzerrecherche sammeln wir wertvolle Informationen über die Zielgruppe. Dabei hilft sowohl die Befragung echter Nutzer:innen, als auch ein Blick auf Nutzerstatistiken, Social-Media-Follower und Kundenservice-Protokolle.
Basierend auf den Recherche-Ergebnissen können wir Personas ausarbeiten. Personas sind Profile von potenziellen Zielgruppen-Vertreter:innen, die dabei helfen, eine einprägsame und lebhafte Vorstellung der verschiedenen Nutzergruppen zu erzeugen.
2. Wie benutzen sie das Produkt?
Wenn die Personas erschaffen sind, können wir sie auf eine User Journey schicken. Dabei versetzten wir uns nacheinander in die Rolle der einzelnen Personas und stellen uns vor, wie sie handeln würden, um ihre Ziele zu erreichen.
Sobald erste Prototypen stehen, können auch Nutzertests an der tatsächlichen Zielgruppe durchgeführt werden. Dabei wird genau observiert, was die Testpersonen wie tun, um an ein vorgegebenes Ziel zu kommen. Diese Beobachtungen helfen uns dabei, die realen Nutzer:innen noch besser zu verstehen und falsche Annahmen rechtzeitig zu korrigieren.
3. Welche Probleme treten dabei auf?
Aus den Ergebnissen der User Journeys und Nutzertests wird deutlich, an welchen Stellen das Produkt gut funktioniert und wo es Hindernisse gibt. Man nennt diese Punkte Gain Points und Pain Points.
Während viele Gain Points ein Indikator für hohe Nutzerfreundlichkeit sind, sollte die Anzahl der Pain Points möglichst gering gehalten werden. Da in der Realität nicht alle Probleme sofort mit den vorhandenen Mitteln gelöst werden können, ist es sinnvoll, sie zu priorisieren.
Die Nutzer-Brille als Tool
Die Erkenntnisse, die wir über unsere Nutzer:innen gewinnen, sind eine wichtige Grundlage für alle weiteren Schritte im Designprozess. Wir sollten sie uns bei der Gestaltung immer wieder vor Augen führen und überprüfen, ob wir noch auf dem Weg sind, wirklich Probleme zu lösen.
Mit der Nutzer-Brille können wir als Designer:innen Produkte nachhaltig und zweckdienlich gestalten und dafür sorgen, dass sowohl Kund:innen, als auch Nutzer:innen ihre Ziele ohne Umwege und Stolpersteine erreichen.
